Hnews.id | Ditengah persaingan usaha perumah sakitan yang menjamur saat ini, pelaku usaha perumah sakitan harus tetap mempertahankan kontinuitas usahanya dan berusaha mencari peluang dengan memanfaatkan keunggulan yang dimiliki sehingga usaha perumah sakitan tersebut tetap mampu bertahan dalam bidang ini. Salah satu cara yang bisa ditempuh oleh Rumah Sakit dalam membangun loyalitas pelanggan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sehingga mereka tetap loyal dan tidak pindah ke Rumah sakit pesaing lainnya. Untuk membangun loyalitas pelanggan maka perlu adanya strategi bisnis yang dilakukan oleh bagian pemasaran dan Public Relation dengan menggunakan tehnik yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM)
Apa itu CRM ?
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal
CRM merupakan strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggannya agar tidak berpaling kepesaing. Dalam hal ini perusahaan memberikan sentuhan pelayanan secara personal dengan memperlakukan pelanggan sebagai raja. Hal ini akan menyebabkan terjadinya hubungan timbal balik antara pihak Rumah sakit dengan pelanggannya, karena itu umpan balik dari pelanggan sangat penting bagi pihak Rumah sakit. Menerapkan program CRM merupakan salah satu cara Rumah Sakit untuk memperbesar peluang pasar, menciptakan loyalitas pelanggan yang berdampak memberikan sumbangan terhadap peningkatan revenue Rumah sakit. Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir perusahaan dalam bidang pemberi jasa layanan kesehatan karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka waktu yang panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan Rumah sakit dapat didefinisikan sebagai sebuah kesetian pelanggan untuk selalu menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu Rumah Sakit tersebut secara terus menerus karena memiliki kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
Gb. Siklus Customer Relationship Management (CMR)
Roberts – Witt (2000) mengemukakan bahwa CRM terdiri dari 3 komponen yaitu :
- Customer (Pelanggan)
- Relationship (Hubungan)
- Management (Manajemen)
CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk :
- Penjualan
- Layanan Pelanggan
- Pemasaran
Menurut Kalakota dan Robinson (2001: 121), berdasarkan siklus CRM terdapat 3 tujuan CRM yaitu :
- Mendapatkan pelanggan baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan mempromosikan kepemimpinan produk dan layanan, adanya kemudahan atau kenyamanan, pengaksesan informasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.
- Meningkatkan profitabilitas pelanggan yang ada (Enhance), meningkatkan hubungan dengan cara memperdalam dan memperluas hubungan dengan mendorong keunggulan pada cross-selling dan upselling.
- Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan seumur hidup (Retain), retensi berfokus pada kemampuan beradaptasi layanan dengan memberikan apa yang dinginkan oleh pelanggan bukan apa yang diinginkan pasar
Penerapan Program CRM melalui Personal Maternity Officer terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan di RS Hermina Mekarsari. CRM dalam industri perumah sakitan didasarkan kepada prinsip-prinsip dasar yang menyatakan bahwa : pelayanan yang baik tidak menjamin kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak menjamin loyalitas. Oleh sebab itu maka akan timbul kebutuhan hubungan pelanggan yang kuat untuk membangun suatu loyalitas.
Menurut Gordon (2002) dalam Mukerjee dan Singh (2009), CRM memiliki empat aspek utama yang saling terkait, yaitu :
- People atau orang; adalah karyawan sebagai pelaksana CRM. Yang wajib diperhatikan dari dimensi manusia yang menjadi faktor kunci antara lain adalah kemampuan, keterampilan, dan keramahan. terkait dengan keahlian, kemampuan dan sikap orang yang mengatur CRM
- Process atau proses; terkait dengan proses yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan
- Technology atau teknologi; terkait dengan teknologi yang mendukung CRM
- Knowledge and insight atau pengetahuan dan pemahaman; terkait dengan pendekatan yang digunakan oleh perusahaan untuk menambah nilai pada konsumen sehingga mereka memperoleh pengetahuan dan pemahaman yang diperlukan untuk memperdalam suatu hubungan yang terjalin.
RS Hermina Mekarsari merupakan salah satu anggota Hermina Hospital Group (HHG) yang ke 17 memiliki unggulan pelayanan kesehatan ibu dan anak. Pada tahun 2010, Direktur Utama HHG menetapkan target persentase jumlah registrasi ibu hamil yang berencana bersalin di RS Hermina dibanding jumlah ibu hamil yang melakukan kontrol rutin di Rumah Sakit sebesar 70 %. Untuk meningkatkan kunjungan ibu hamil dan jumlah pasien yang bersalin di RS Hermina Mekarsari maka Rumah Sakit melakukan strategi penerapan CRM. Program CRM untuk ibu hamil yang melakukan Ante Natal Care (ANC) rutin di poliklinik kandungan RS Hermina Mekarsari ini dikelola oleh petugas yang dikenal dengan sebutan Personal Maternity Officer (PMO). PMO adalah seorang Bidan yang ditunjuk oleh Rumah Sakit yang memiliki kewenangan untuk menjadi Duta Sahabat Ibu Hamil berperan sebagai advokator, edukator dan pendamping pasien ibu hamil dalam memberikan informasi tentang : seputar kehamilan, kegiatan- kegiatan RS yang berkaitan dengan Ibu hamil (senam hamil, kursus prenatal, kursus perawatan bayi, kursus pijat bayi, kursus perawatan payudara pasca bersalin, Depomil, dsb), memotivasi agar ibu hamil melakukan kunjungan hamil rutin dan memutuskan untuk menetapkan RS Hermina Mekarsari sebagai tempat bersalin dan perawatan bayinya.
Pemberdayaan petugas PMO sebagai petugas garis depan yang kontak dengan ibu hamil di RS Hermina Mekarsari memiliki manfaat, sebagai berikut:
- Respon yang lebih cepat terhadap kebutuhan ibu hamil
- Respon yang lebih cepat terhadap keluhan-keluhan ibu hamil
- Interaksi lebih antusias dan lebih hangat dengan ibu hamil
- Pemeliharaan hubungan yang sangat kuat dengan ibu hamil
- Timbulnya promosi dan rekomendasi ibu hamil terhadap pelayanannya.
Pelatihan petugas PMO dalam meningkatkan antusiasme memotivasi ibu hamil selalu dilakukan secara intensif dan terjadwal. Pelatihan ini dilakukan untuk meningkatkan kemampuan dan kepekaan petugas PMO dalam penanganan keluhan serta kebutuhan ibu hamil. Program CRM yang dijalankan didukung dengan teknologi Dokumen Software Specification, SMS Otomatis / WA Blast untuk mengingatkan kontrol ibu hamil sesuai dengan usia kandungannya sampai dengan Ibu hamil tersebut bersalin di RS Hermina Mekarsari.
Penerapan CRM yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Variabel petugas, proses dan teknologi secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas ibu hamil. Semakin tinggi kemampuan petugas dalam menginformasikan fasilitas dan pelayanan RS Hermina Mekarsari, maka akan semakin tinggi loyalitas ibu hamil. Semakin tinggi tingkat kemampuan mendapatkan informasi profil pelanggan, maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. Media komunikasi yang semakin lengkap akan meningkatkan loyalitas ibu hamil. Petugas CRM adalah Personal Maternity Officer (PMO) mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas ibu hamil pada pelayanan di RS Hermina Mekarsari. Untuk mencapai CRM yang baik dan berhasil di Rumah sakit perlu dibutuhkan perlengkapan (tools), teknologi dan prosedur yang luas untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan.
